技术支持之问题分类和处理原则

关注:1197     发表时间:2015-10-02 20:49:21

对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员,我公司将反馈问题分为三类:

软件错误

  • 软件功能错误,如:使用某功能出现错误提示或不能正常使用。
  • 软件异常,如:在使用中提示数据库异常、 windows 异常等。
  • 数据不一致或不对,如:两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。

需求(功能修改和增加)

  • 需要增加目前产品中没有的功能或报表。
  • 现有的功能调整,包括对使用方便性的调整等。
  • 产品现有功能的客户化修改。

其它问题

  • 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
  • 系统数据库(如 SQL Server )错误修复。
  • 网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非思迅产品引起的通讯故障。
  • 除以上之外的其它问题。

处理原则:

对于我公司受理的所有问题,我公司将按以下的处理原则处理:

  • 一般的使用咨询,我公司客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复,如其他问题,我们将按问题分类进行处理,并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
  • 对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由负责人评估后决定是否修改。
  • 对于软件异常、修改要求或服务要求,将会进入问题处理流程(下见此图)。
  • 对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
  • 每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

1、软件错误处理:

  您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将按“服务响应时间”的规定,在限定的时间内给予解决和答复。

2、需求(功能修改和增加)的处理:

  您所提出的要求经确认后属于需求,我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:

  • 是否有通用性。
  • 是否有利于完善产品。
  • 需求是否符合产品定位。(小产品不能轻易实现大需求,反之亦然)
  • 需要投入的工时与此后的支持时间。
  • 客户要求的完成时间。
  • 客户是否接受收费。

3、其它问题的处理:

  由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等),对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。


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